医療現場における　対人トラブル対応の手引－患者対応から職員管理まで－

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第１章　クレーム対応の基本
第１　はじめに
第２　クレーム対応の基本姿勢
第３　組織的対応の重要性
第４　初期対応における謝罪について
第５　面談を求められた場合の対応
第６　録音・録画を求められた場合の対応
第７　暴力・暴言患者への対応
第８　結　語

第２章　患者・家族
第１　診療費関連
[ケース１]　外来治療費を支払わない患者
【参考書式】入院申込書兼誓約書（連帯根保証）DL
【参考書式】督促状DL
【参考書式】分割払誓約書DL
[ケース２]　医療行為に伴う合併症発症により治療費の減免を要求する患者
【参考書式】採血時の院内掲示DL
【参考書式】道義的お詫び文DL
第２　明らかな不当要求・患者の迷惑行動
[ケース３]　クレームのために長時間居座る患者
[ケース４]　自身が希望する内容の診断書を求める患者
[ケース５]　暴言や暴力を振るう患者
【参考書式】迷惑行為禁止の院内掲示DL
【参考書式】迷惑行為禁止の警告文DL
【参考書式】迷惑行為患者誓約書DL
[ケース６]　看護師に対してセクハラを行う患者
[ケース７]　看護師に対してストーカー行為を行う患者
【参考書式】厳重注意DL
【参考書式】警告書DL
【参考書式】新人看護職員として特に注意していただきたいことについてDL
[ケース８]　無断で録音・録画をする患者
【参考書式】録音録画についての院内掲示DL
[ケース９]　禁止物を持ち込む患者
【参考書式】入院される方へのお願い・注意事項DL
【参考書式】配送物受領に関する注意事項DL
[ケース10]　インターネット上で誹謗中傷をする患者
第３　診療に関係した対応苦慮事例
[ケース11]　酩酊状態の患者
[ケース12]　繰り返しの説明を要求する患者
【参考書式】説明打切り文書DL
[ケース13]　不当なクレームをつけてくる患者（診療拒否の可否）
[ケース14]　ナースコールの使用目的を理解しない患者
【参考書式】警告文DL
[ケース15]　せん妄症状がみられる患者（身体拘束の可否）
【参考書式】身体抑制に関する説明・同意書DL
[ケース16]　院内徘徊・無断離院をする患者
【参考書式】顔認証システム利用・無断外出時対策用紙に関する同意書DL
【参考書式】無断離院の対応マニュアル（骨子）DL
【参考書式】無断外出時対策用紙DL
[ケース17]　自己の都合で退院を希望する患者
【参考書式】病状説明書DL
[ケース18]　退院に応じない患者
【参考書式】退院勧告DL
[ケース19]　医療事故を主張する患者家族（医療事故調査制度の活用）
【参考書式】医療事故調査制度利用説明文書DL
第４　患者や家族の希望と医療倫理
[ケース20]　患者家族から治療拒否や特定の治療を強制された場合
【参考書式】宗教的輸血拒否に対する診療方針DL
[ケース21]　患者と家族に治療方針の不一致がある場合（ALS患者）
[ケース22]　患者家族から安楽死・尊厳死を求められた場合（適法性）
[ケース23]　患者から戸籍上の性別とは異なるトイレの使用を求められた場合（LGBTの患者）
[ケース24]　薬物の使用が疑われる場合（通報義務）
第５　患者家族特有の問題
[ケース25]　面会時間を守らず病棟に立ち入る患者家族
[ケース26]　不当な診療要求をする患者家族
[ケース27]　患者（児童）を虐待する家族
[ケース28]　医学的に合理的な治療を受けさせない患者家族
[ケース29]　法律上の妻子への診療情報等の提供を拒否する同棲中の女性
第６　患者情報の取扱いをめぐる問題
[ケース30]　自らの診療情報（カルテ）を開示請求する患者
【参考書式】診療情報開示手続についてDL
【参考書式】診療情報提供書の開示について（照会）DL
【参考書式】診療情報提供書の開示について（回答）DL
[ケース31]　患者から弁護士会照会等の問合せに応じないよう求められた場合の対応

第３章　職員等
第１　プライバシー・個人情報に関するケース
[ケース32]　自分の家族に患者情報を話す看護師
【参考書式】お詫び文DL
[ケース33]　診療記録を不正閲覧する看護師
[ケース34]　実習内容等を公共の場で話す看護学生
【参考書式】個人情報保護に関する誓約書DL
[ケース35]　患者との写真をSNSにアップする看護学生
第２　パワーハラスメント
[ケース36]　パワハラ被害を訴える看護師
第３　服務規程関連
[ケース37]　無届の兼業を行う看護師
【参考書式】譴責処分通知書DL
【参考書式】自宅待機命令通知書DL
[ケース38]　兼業先への勤務のため無断で早退する医師
【参考書式】出勤停止処分通知書DL
[ケース39]　勤務時間を守らない看護師（変形労働時間制／固定残業代／残業）
【参考書式】1か月単位の変形労働時間制の就業規則記載例DL
【参考書式】深夜手当の就業規則（賃金規程）記載例DL
[ケース40]　派手な髪型や入れ墨を入れている看護師
第４　その他
[ケース41]　看護師に業務外の職務指示をする医師
[ケース42]　診療記録への追記の可否
【参考書式】追記に関するマニュアルDL
[ケース43]　向精神薬の紛失又は盗難が疑われた場合の対応
【参考書式】ＨＰ掲載例（医薬品の紛失についてご報告とお詫び）DL
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