事例でわかる　ケアマネジャーのトラブル対応の手引

はじめに

第１章　利用者とのトラブル
１　要介護認定の更新手続を忘れ、自費が発生し、損害賠償を請求された
２　お金を渡したと譲らず、結局事業所が負担した
３　退院時看護サマリーの内容が間違っているので破棄してほしいと言われた
４　ヘルパーに対するセクハラや暴言があり、対応できる事業所がなくなってきている
５　病気や薬に対するこだわりが強く自己判断で薬の調整をしてしまう
６　モニタリングのための居宅訪問が利用者の都合でできない
７　借金があるために、施設入所ができない一人暮らしで寝たきりの利用者がいる
８　生命の危機があるにもかかわらず、利用者が入所を拒否している
９　嗜好品の買物の依頼を断ってからケアに入れなくなった
10　小規模多機能型居宅サービスだからと、すぐに来てほしいと言われる
11　精神疾患のある利用者との意思疎通が取りにくい
12　身寄りのない認知症の利用者について支援の協力が得られない
13　利用者の思い込みにより関係が悪化し、支援を受け入れてくれないが、担当変更は拒否された
14　利用者と家族が虚偽の情報をケアマネジャーや認定調査員に伝えてくる

第２章　家族や親族、近隣住民等とのトラブル
15　主に介護に当たる家族が認知症で、必要な支援が導入できない
16　利用者と家族介護者の意見に相違があり、板挟みになってしまった
17　同居して面倒を見ている家族と相談して決めた計画に、他の親族が口を挟んできた
18　精神疾患を抱える家族の意向を捉えきれない
19　息子からヘルパーへのセクハラのため、入ってくれる事業所がなくなっている
20　海外在住の家族が帰国時に大量に苦情・要望を主張し、そのまま帰国してしまう
21　利用者のお金を管理している家族が、介護サービス利用料を支払ってくれない
22　認知症が進行していることについて、近隣住民が心配し、自宅生活の継続が困難になった
23　隣人が緊急連絡先を引き受けてくれていたのに、撤回されてしまった
24　近隣住民や利用者の友人・知人から利用者の個人情報の開示を求められた
25　訪問時の駐車に関して地域住民から苦情が出た
26　自宅で看取る方針で支援していたが、家族の留守中の急変に隣人が救急車を呼んでしまった
27　家族から、行方不明になった利用者の捜索を依頼された
28　金銭的理由から、ケアマネジャーによる直接的な支援を依頼された

第３章　職場でのトラブル
29　経営者から併設するサービス提供事業所の利用を強要される
30　業務改善の提案をしたが受け入れてもらえない
31　経営者によるハラスメントを受けて退職に追い込まれた
32　利用者からの苦情を同僚に伝えたが、受け止めてもらえなかった
33　訪問先の犬に咬まれてケガを負ったが、事業所として対応してもらえなかった
34　業務が多忙になり、時間外勤務を要求したが認められず、自宅に仕事を持ち帰っている

第４章　サービス提供事業者等とのトラブル
35　サービスの利用状況とサービス提供事業所からの実績報告に違いがある
36　利用者の家族とサービス提供事業所との直接の相談で、福祉用具を導入された
37　サービス内容が変わらないにもかかわらず、サービス提供事業所が提供時間を長く要求してきた
38　通所介護の迎えの時に応答がなく、後で利用者が亡くなっていることを確認した
39　サービス提供事業所が過剰な介助やケアプランに沿わないサービス提供をしている
40　サービス提供事業所の職員が、ケアマネジャーとサービス提供事業所の変更を勧誘する
41　生活保護受給者と分からずに給付管理を行ってしまった
42　利用者情報が不十分であり、実際の状況からサービス提供できないと、利用を断られた
43　虐待が懸念されるが、ADLの改善に伴い退所せざるを得ない
44　サービス提供事業者が急に閉鎖することになった
45　利用者の苦情をサービス提供事業者が苦情として認めない
46　身元引受人がいないことにより、施設から入所を断られた

第５章　医師、その他の専門職、行政等関係機関とのトラブル
47　主治医の見解と利用者の意向にズレがある
48　保険者が状態に応じた柔軟な対応をしてくれない
49　警察から認知症の利用者に対する心ない要請を受けた
50　病院から一人暮らしの利用者の入院時に医療同意等を求められる
51　障害者の介護保険サービス開始につき、障害者総合支援法における相談支援専門員の協力が得られない
52　後見人がサービスに対する細かい申出をしてくる
53　生活保護のケースワーカーが非協力的で、相談に乗ってくれない
54　医療の専門職の見解が分かれている
55　退院前カンファレンスで医師が事前に知らせていた質問以外には回答をしてくれない
56　医療機関のスタッフが非協力的で連携がとれない
57　医療機関が利用者に何も説明せず、ケアマネジャーに全て丸投げをしてくる
58　訪問医が専門領域外の疾患に対応してくれない
59　介護サービスを導入したことで、民生委員の関わりが途絶えてしまった
60　ケアマネジャーが知らないまま居宅療養管理指導が算定されていた
61　書類における日付の在り方について、保険者とトラブルになってしまった

第６章　その他のトラブル
62　部屋が狭いので、集合住宅等にある共用部分に車いすを置こうとしたら、認めてもらえなかった　
63　インターネット環境等の不具合によって業務ができなかった
64　契約書の内容や在り方について、家族が納得せず、契約が進まない
65　身元引受人の要望と他の親族との意向が異なり、話が進まない
66　担当している利用者が亡くなった後に家財整理等を成年後見人にお願いしたら断られた
67　亡くなった後に家族から相続で必要だからと担当していた時の書類提出や裁判への協力を求められた
68　内縁関係という理由により、入院時等の書類手続きが進まない
69　傷害事件を起こして留置所にいる一人暮らしの利用者への対応を、警察から求められた

●内容を一部変更することがありますので、ご了承ください。