カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年４月

新日本法規出版株式会社

はじめに

当社では、お客様からのお問合せおよびご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、お客様とより良い関係を築いていけるよう、業務に取り組んでおります。一方で、ごく一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるハラスメント行為が見受けられることがあります。当社は、お客様との良好な関係性の構築と、従業員が心身ともに安心して働くことができる環境を確保するため、本方針を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年２月）を踏まえ、「当社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

＜対象となる行為＞

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害行為）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 拘束的（継続的）な言動（長時間の電話、何度も同じ内容説明を要求・謝罪をさせる行為）
• 差別的な言動やセクシャルハラスメント（性的な言動、身体への接触等）
• ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
• 社名や個人名を特定しての悪意ある情報発信
• その他違法・不当な行為

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合は、当社は以下の対応を実施いたします。

• 従業員を守るため毅然とした態度で対応します。
• 必要に応じて、お客様対応やお取引をお断りする場合があります。
• インターネット上に従業員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を含めて対処します。
• 悪質と判断した場合には、必要に応じて、弁護士・警察等と連携し、厳正に対処します。
• 当社は、本方針に基づき、お客様との健全な関係を維持しつつ、従業員の安全と尊厳を守ることに努めてまいります。