銀行員のための　トラブル相談ハンドブック

第１章　預金業務をめぐるトラブル
１　遠隔地の顧客から口座開設依頼を受けた
２　男性名義の預金通帳を持った女性から預金の払戻請求を受けた
３　裁判所から、顧客との取引に関する事項の開示を求められた
４　顧客等が反社会的勢力であることが判明した
５　弁護士名義の預金口座に、依頼者を債務者とする差押えがあった
６　顧客から提示された本人確認書類にマイナンバーが記載されていた

第２章　金融商品販売をめぐるトラブル
７　投資信託販売時の説明義務を怠ったとして損害賠償を請求された
８　特別分配金の意味を誤解したまま投資信託を購入したとして損害賠償を請求された
９　購入した投資信託は自分に適合したものではないとして苦情を申し立てられた
10　契約名義人本人とのやり取りがないまま販売した投資信託について無効を主張された
11　高齢の顧客から理解できないまま投資信託を購入させられたとして苦情を申し立てられた
12　変額個人年金保険販売時の説明義務を怠ったとして苦情を申し立てられた
13　購入した変額個人年金保険は自分に適合したものではないとして苦情を申し立てられた
14　定期預金を作りに行ったのに保険に加入させられたとして苦情を申し立てられた
15　高齢の顧客の家族から投資信託・変額個人年金保険の解約を請求された
16　為替デリバティブ契約を締結した顧客から損害を被ったとして苦情を申し立てられた

第３章　為替業務をめぐるトラブル
17　誤振込みにより入金された資金と貸金債権とを相殺した
18　振り込め詐欺に遭った被害者から被害回復の要請を受けた
19　不正送金被害の補償を請求された
20　振込遅延により損害賠償を請求された
21　入学金及び公共料金の払込受付時に依頼人が本人確認書類を持っていなかった
22　外国為替取引において、送金目的の確認を拒絶された
23　外国からの被仕向送金の組戻依頼を受けた

第４章　高齢者取引をめぐるトラブル
24　高齢者から払戻請求書への代筆を依頼された
25　通帳や印鑑を頻繁に紛失する高齢者がいる
26　高齢者名義の預金口座について家族から支払停止を要請された
27　貸金庫を利用している高齢者から貸金庫内の物が紛失したとして損害賠償を請求された
28　高齢者から10年以上前の通帳を示されて払戻しを請求された
29　振り込め詐欺防止の目的で警察官を呼んだところ高齢者から苦情を受けた
30　成年被後見人本人から預金残高の照会を受けた
31　リバースモーゲージを利用した高齢者の借入れに関し推定相続人から苦情を受けた
32　複数の成年後見人から成年被後見人の預金の払戻しを求められた
33　専門職成年後見人から後見制度支援信託を利用すると申出があった

第５章　相続をめぐるトラブル
34　相続預金から葬儀費用を払い戻したいとの申出があった
35　内縁の妻から亡預金者の預金の払戻しを求められた
36　預金債権の相続分に争いがある場合に預金の払戻しを求められた
37　遺言によって代襲相続したとの主張がなされた
38　遺言執行者が選任されているにもかかわらず相続人から預金の払戻しを求められた
39　外国籍の預金者が亡くなった
40　融資をしている個人事業者が亡くなった
41　主債務を相続した保証人から主債務の時効完成を理由に弁済を断られた
42　免責的債務引受後に引受人以外の相続人が遺産を取得した
43　遺言が保管されている可能性がある貸金庫の開扉を求められた
44　相続人から投資信託の収益分配金・元本償還金相当額の普通預金の払戻しを求められた

第６章　与信業務等をめぐるトラブル
　第１　貸出
45　融資の実行を中止した責任を問われた
46　これまでの金銭消費貸借契約書に印紙がないものが見つかった
47　取締役会議事録の提出を拒否された
48　遅延損害金について年14％でなく、法定利率にしてくれと要求された
　第２　担保
49　経営者保証ガイドラインを根拠に保証解除を求められた
50　担保を設定している建物からテナントが1つだけ出ていかない
51　不動産（土地）を担保とした貸付に当たり、「中間省略登記」を利用したいという申出があった
52　保証人が今になって連帯保証したことはないと言ってきた
53　与信先の有する売掛債権を担保として徴求する必要が生じた
54　譲渡禁止特約があるとして、与信先から債権譲渡担保の設定を拒否された
　第３　管理
55　アパートローンの与信先（個人）が亡くなった
56　債務の保証人2名のうち1名から「保証人を脱退したい」との申出があった
57　当座貸越枠があるのに債権届出をしていなかった
58　シンジケートローンの参加行から借入人の情報開示を求められた
59　与信先の反面調査で稟議の写しまで税務署に提出したら、さらに資料の提出依頼が来るようになった
60　与信先から合併の事後報告を受けた
　第４　回収
61　与信先（個人）の相続人全員が相続放棄してしまった
62　与信先の預金と債務を相殺する際、充当を元本から行うのはなぜかと聞かれた
63　抵当権を設定している不動産に他行より仮差押えがなされた
64　取立委任手形の取立代わり金と貸金の相殺について与信先（再生債務者）から抗議がきた
65　与信先からの債権回収に備えて預金を緊急拘束する必要がある
66　投資信託の解約金と貸金の相殺について投資信託の受益者（債務者）から抗議がきた
　第５　その他
67　M&Aアドバイザリーの途中、もっとはっきりした助言がほしいと言われた
68　顧客の店に当行のパンフレットを置いてもらったら、店員さんがよかれと思ってパンフレットに書いてある商品の内容まで説明した
69　振出人の署名に不備がある手形を見逃した

第７章　金融検査をめぐるトラブル
70　金融庁の検査を受けることとなった
71　反社会的勢力の口座が開設されてしまった
72　行員が現金等を着服した不祥事件が発生した
73　顧客に対する説明に問題が生じた
74　顧客の苦情への対処に問題が生じた

第８章　職場内外の人事労務をめぐるトラブル
75　銀行のパソコンを私的に利用している行員がいる
76　ランチミーティングについて割増賃金の請求があった
77　指導方法がパワーハラスメントに当たると指摘された
78　社内不倫の事実があるとの内部通報があった
79　上司の着服を知ってしまった
80　転勤命令を拒否された
81　株価が下がる前に自社株を売却しようとする行員がいる
82　行内書類を無断で持ち出す行員がいる

第９章　その他のトラブル
83　窓口対応の様子が動画投稿サイトに投稿された
84　自転車で営業回り中、歩行者と衝突し怪我をさせた
85　顧客から行員個人が提訴された
86　行員から前職の顧客情報を利用できるかとの相談を受けた
87　営業行為が優越的地位の濫用に当たるとの苦情を受けた
88　業務委託先が顧客情報を紛失した