〔改訂版〕Ｑ＆Ａ　旅館・ホテル業トラブル解決の手引

第１章　トラブルへの基本対策と基礎知識
（トラブルの予防）
１　旅館・ホテルなどサービス提供施設におけるトラブルを予防するには？
２　お客様や従業員に対する安全管理・安全配慮はどのように行うべきか？
３　お客様の個人情報はどう保護すべきか？
４　インターネット接続サービスとセキュリティの確保は？
５　火災・地震・水害等の事故発生時の備えや避難訓練はできているか？
６　ＳＡＲＳ、レジオネラ症、インフルエンザ等への対策はできているか？
７　万一に備え損害賠償責任保険に加入しているか？
８　外国人客に対する食事、入浴等についての対応策はできているか？
９　AED、救急用具、救急薬品等の準備はできているか？
10　旅館業法は平成29年の改正によりどのように改正されたか？
（トラブルの解決）
11　誰がお客様とのトラブルに対応するのがよいか？
12　お客様からのクレームに対しては、まず第一にどのように対応するべきか？
13　お客様とのトラブル対応経過は、どのように記録すべきか？
14　ネットに悪口を書かれたらどうするか？
15　地震、火災、停電、急病人発生などの緊急時には、まずどう対応するか？
16　事故やトラブルが起きたときのマスコミへの対応策は？
17　トラブルの原因調査と再発防止策は？
18　事故につき、お客様にも過失があるときは？
（使用者の責任）
19　従業員の業務上の行為につき旅館・ホテルも責任を負うか？
20　従業員の私的行為につき旅館・ホテルも責任を負うか？
（不当表示）
21　事実に反する広告や誇大宣伝をしたときの責任は？
22　部屋や食事が広告やホームページの内容と違うと言われたら？
23　温泉や天然温泉についての表示が事実と異なっていた場合の責任は？

第２章　利用客とのトラブル
（宿泊契約）
24　旅館・ホテル業にはどのような法律の適用があるのか？
25　宿泊契約とはどのような契約でいつ成立するのか？
（予約・受付）
26　予約にはどのような効力があるか？
27　予約の手違い・ダブルブッキングを生じたらどう対応するか？
28　メールによる申込みや承諾に入力ミスがあったときはどうするか？
29　宿泊拒否ができるのはどのような場合か？
30　障害者団体の宿泊申込みにはどう対応するか？
31　盲導犬連れのお客様の宿泊申込みはどう扱うか？
32　ペット連れのお客様の宿泊を断れるか？
33　反社会的団体やその構成員からの申込みにはどう対応すべきか？
34　クレーマーとしてとかくの噂のある客からの宿泊申込みを断れるか？
（キャンセル）
35　キャンセルはどのような場合にいつまでできるのか？
36　お客様からの不当なキャンセルにはどう対応すべきか？
37　キャンセル料はいくらまで請求できるのか？
38　近くで感染症が発生したことによるキャンセルは？
39　台風接近や交通機関の事故を理由とするお客様からのキャンセルは？
40　お客様本人や家族の死亡・病気を理由とするキャンセルは？
41　旅館・ホテル側からはどのような場合にキャンセルできるか？
（預かり品・盗難）
42　預かり品の盗難についてホテルに重過失がある場合の免責約款の効力は？
43　客室内の盗難の責任は一切負わないとの掲示の効力は？
44　お客様から預かった物を紛失したら、どうしたらよいか？
45　預けた鞄の中の宝石がなくなったとお客様から言われたら？
46　預かり品の引換証を持って来たお客様に渡せば免責されるか？
47　預かった荷物をお客様がいつまでも取りに来なかったらどうするか？
48　大量の荷物や危険な荷物を預からなければならないか？
49　大浴場でお客様が盗難にあったときにも旅館・ホテルに責任があるか？
（火災）
50　火災の火元の旅館・ホテルはどのような責任を負うか？
51　緊急時における従業員の誘導ミスによる被害の拡大に対する責任は？
52　もらい火による火災のお客様に対する旅館・ホテルの責任は？
53　宿泊客の寝タバコや電源の切り忘れによる火災の責任は？
（車の管理）
54　駐車場が有料であるかどうか、車の鍵を預かるかどうかで責任が異なってくるか？
55　ホテルの駐車場に駐車中のお客様の車や車の中の物が盗まれたら？
56　駐車場内で自動車事故が起きたり、車にペンキでいたずら書きをされたら？
57　塀が倒れ旅館の駐車場に駐車中のお客様の車が壊れたら？
58　従業員が宿泊客の車の誘導を誤って事故が起こったら？
（食中毒・病気）
59　お客様が原因不明の腹痛を訴えたらどう対応するか？
60　お客様から食事が原因で、じんましんや腹痛を起こしたと言われたら？
61　お客様が夕食のおかずを残して翌日に食べ、腹痛を起こしたら？
62　1週間後に中毒症状が起きたとお客様から言われたら？
63　大浴場で病気に感染したとお客様から言われたら？
64　アレルギー症や持病のあるお客様への対応は？
（忘れ物・紛失）
65　お客様が忘れ物をしたまま帰ってしまったらどうするか？
66　お客様が忘れ物をいつまでも取りに来なかったらどう扱うか？
67　誰の忘れ物か分からないときはどうするか？
68　外国人のお客様がパスポートを紛失したらどうするか？
（設備・管理の瑕疵）
69　お客様が浴場ですべって転倒し、ケガをしたときは？
70　お客様が廊下の段差で転倒し、ケガをしたときは？
71　建物施設が崩落したり庭園の樹木や燈籠が倒れ、お客様がケガをしたら？
72　客室の窓から第三者が侵入し、お客様が被害を被ったら？
73　お客様の子供が旅館の犬に噛まれたらどう対応するか？
74　入浴中をのぞかれたとお客様から言われたら？
75　車椅子や杖のお年寄りから、バリアフリーが不充分だと言われたら？
76　館内の禁煙や分煙を求められたらどうするか？
（客の有責行為）
77　お客様に備付けの絵画や備品を持ち去られたらどう対応するか？
78　親子連れで宿泊した子供が壁にいたずら書きをしたら？
79　お客様が酔っ払って客室の設備を壊したり、室内に落書きをしたら？
80　お客様から隣室がうるさいので注意をしてくれと言われたら？
81　入れ墨やタトゥーがある宿泊客の入浴を断ることができるか？
82　たばこを吸うのをやめさせてくれとお客様に言われたら？
83　けんかをしたお客様が、止めに入った従業員にケガを負わせたら？
84　お客様が急性アルコール中毒になったらどう対応するか？
85　お客様が風呂の中で心臓麻痺を起こして急死したら？
86　お客様が客室内で自殺をしたら？
87　インターネットで事実無根の中傷をされたら？
88　第三者のロビーへの無断立入りを禁止できるか？
89　お客様が、むやみに写真を撮り、脱衣室にまで入って撮影を続けようとするときは？
（サービス）
90　従業員の態度やサービスが悪いとお客様に言われたら？
91　部屋の清掃が行き届いていないとお客様に言われたら？
92　眺望が悪いので部屋を替えてくれとお客様に言われたら？
93　料理内容や眺望が広告と違うとお客様に言われたら？
94　不愉快な旅行になったという精神的損害も賠償の対象か？
95　料理の中に異物が混入していたら？
96　仲居の不始末によりお客様の衣類を汚したら？
97　売店で売った土産物が不良品であったら？
98　発送した土産物の中身が違うとお客様から苦情がきたら？
99　発送を依頼された荷物が届かなかったら？
100　預かった洗濯物をなくしたり汚したりしたら？
101　送迎バスが交通事故を起こしたら？
（宿泊代金）
102　精算時になってお客様から宿泊料が高すぎるので値下げしてくれと言われたら？
103　ホテル内でスキミング被害があった場合、ホテルは責任を負うか？
104　サービス料金は特別の定めがなくても当然請求できるか？
105　「消費税・入湯税は宿泊代とは別」と表示していない場合でも請求できるか？
106　宿泊料の不払いや時効消滅のリスクにはどう対応したらよいか？
107　温泉に関し不当な表示があった場合には、宿泊代を返さなければならないか？

第３章　従業員とのトラブル
（採用）
108　従業員採用時の労働契約締結に際しての注意事項は？
109　身元保証書その他採用者に提出を求めるべき書類があるか？
110　外国人労働者を雇用するときには？
111　労働条件の変更はいつでもできるか？
112　派遣社員は一般社員とどこが異なるか？
（労働時間・休日）
113　就業規則はどのようにして作成するか？
114　休日に出勤命令を出すにはどうしたらよいか？
115　残業はどこまで許されるか？
116　繁忙期に休暇申請が出されても受け入れざるをえないか？
117　女性に深夜労働を命令することができるか？
118　着替えの時間や手待ち時間は労働時間に算入しなくてもよいか？
119　自ら法定基準以上の時間外労働等を希望する者はどう取り扱うか？
（解雇）
120　従業員を解雇できるのはどのような場合か？
121　従業員を解雇するにはどのような手続が必要か？
122　パート・アルバイトに対する無期転換ルールとは？
123　パート・アルバイトの雇止めは、勤務年限を問わず、いつでもできるか？
124　定年社員は無条件に退職させられるか？
（賃金）
125　減給処分はいつでもできるか？
126　夜勤専門の従業員の賃金は割増賃金としなければならないか？
127　心付けやチップを本人が受け取った場合、その分だけ給料を減らせるか？
（労災）
128　従業員が通勤途中で交通事故を起こしたら？
129　従業員が労働時間外に仮眠室でケガをしても労災保険の対象になるか？
130　従業員同士の勤務時間中のけんかも労災保険の対象となるか？

第４章　関係業者等とのトラブル
（同業者・組合）
131　他旅館が全く同じ創作料理を提供することを中止させることができるか？
132　同業他社が当社と誤認混同のおそれのある名称を使用しているときは？
（旅行代理店・広告代理店）
133　旅行業者と旅館・ホテルはどのような契約関係にあるか？
134　旅行業者を通して宿泊契約を結んだ場合の旅行業者の責任は？
135　旅行業者に依頼していた宣伝内容が誤って伝えられたらどうするか？
136　旅行業者に与えていた宿泊枠を期間直前に返されたらどう対応するか？
137　突然、ツアーのキャンセルをしてきた場合の補償は？
138　宿泊料の未払分は旅行業者とお客様の双方に請求できるか？
139　クーポン契約はどのような法律関係を生ずるのか？
（出入業者）
140　業者納入の食材が原因で食中毒が起こった場合の責任は？
141　業者納入の設備・備品の瑕疵が原因の事故についての責任は？
142　出入業者が駐車場内でお客様にケガをさせた場合の責任は？
143　クリーニングに出した物にシミがついて戻ってきた場合の責任は？
144　永年の納品業者やマッサージ師等との出入りを打ち切ることはできるか？
（近隣住民）
145　近隣住民から宿泊客や機械室の騒音の苦情がきたらどう対応するか？
146　ネオンの点滅が不快だと言われたらどう対応するか？

第５章　施設をめぐるトラブル
（施設一般）
147　新築工事により隣接旅館の眺望を害したら？
（温泉設備）
148　温泉・温泉権とはどのような権利か？
149　温泉供給契約の更新を拒否されたらどう対応したらよいか？
150　温泉に加水・加熱することは許されるか？
151　温泉を排水する際にはどのような注意が必要か？
152　温泉水を飲料水として販売することができるか？

第６章　その他の法律等
（法律）
153　利用者の個人情報が漏れたらどう対応すべきか？
154　旅館・ホテルの経営再建のためにはどのような手続があるか？
155　税務調査にはどのように対応すべきか？
（助成金）
156　旅館・ホテルに対する助成金はどのような場合に支給されるか？

第７章　付属施設
（届出）
157　旅館にスポーツ施設を併設する場合の手続と運営上の注意事項は？
158　従業員用の託児施設を作る場合の手続と運営上の注意事項は？
（トラブル）
159　館内のエステティックサロンで痩身術を受けたら発疹ができたと言われたら？
160　お客様が、出入り業者から派遣されたマッサージにより傷害を受けたと言ってきたら？

第８章　民泊
161　旅館・ホテル・民泊・簡易宿所・下宿の異同は？
162　旅館業者が民泊を始めるにはどのような手続が必要か？
163　住宅宿泊事業法とはどのような法律か？
164　民泊の場所､設備､営業等にはどのような制限があるか？
165　民泊特区とか特区民泊とはどういうことか？