過大要求・悪質クレームへの企業対応の実務－取引先・消費者・株主の問題行動－

第１章　取引先等の問題行動
第１　取引先等との関係
１　取引開始時
〔１〕　取引先が契約書を作成してくれないとき
〔２〕　取引先が反社会的勢力に関係している疑いがあるとき
２　取引継続中
〔３〕　自社の社員が取引先の社員からハラスメントを受けたとき
〔４〕　新型コロナウイルス感染予防対策に、来社した取引先社員が協力してくれないとき
〔５〕　取引先社員からリベートの供与を求められたとき
〔６〕　長年取引をしてきた取引先から一方的に代金の減額を求められたとき
３　取引終了
〔７〕　取引先から継続的な取引関係を解除したいと急に言われたとき
〔８〕　取引先に提供した秘密情報を返還・廃棄してもらえないとき
４　その他
〔９〕　同業他社が取引先に自社の悪い噂を流していたとき
〔10〕　何者かが自社の駐車場に自動車を放置して撤去しないとき
〔11〕　自社に無断で重機を持ち出して作業をしたことで、第三者に損害が生じたとき

第２　売買・請負等
１　売　買
(1)　売主側
〔12〕　大口の注文を受けたが買主の支払能力に不安があるとき
〔13〕　取引先が取り込み詐欺をしている疑いがあるとき
〔14〕　納品後しばらく経ってから欠陥があったとして返品を求められたとき
(2)　買主側
〔15〕　不動産の売主が登記手続をしてくれないとき
〔16〕　誤って同名の別会社に代金を送金してしまい、返金に応じてもらえないとき
〔17〕　買った商品に欠陥があったが、返金を受ける前に売主が倒産してしまったとき
２　請　負
(1)　請負人側
〔18〕　受注品の製造途中で一方的に解約を申し入れられたとき
〔19〕　施工の途中で何度も変更を指示してくるとき
〔20〕　仕様書どおりに製造して納品したにもかかわらず、検査基準が変わったとしてやり直しを命じられたとき
(2)　注文者側
〔21〕　納期になっても引き渡してもらえないとき
〔22〕　納品を受けた後、当初の見積書よりも高い金額を請求されたとき
〔23〕　納品された製品に依頼していた性能が施されていなかったとき
〔24〕　依頼して納品してもらったデザインが、第三者の著作物の盗用だったとき

第３　債権管理・回収
〔25〕　取引先が売掛金の支払期限を何度も破るとき
〔26〕　売掛金の支払請求を無視し続けている取引先が、時効の成立を目論んでいる疑いがあるとき
〔27〕　売掛金の確保のために取引先の資産に担保権を設定したが、取引先がその資産を勝手に処分してしまったとき
〔28〕　取引先が売掛金を支払わないまま行方不明となったとき
〔29〕　個人事業主である取引先の社長が死亡したが、一人息子が相続放棄したとき
〔30〕　取引先に計画倒産の疑いがあるとき
〔31〕　取引先が、商品を引き渡した後、代金の支払を受ける前に破産したとき

第４　知的財産権等
〔32〕　特許出願公開後に他社から模倣した製品が売り出されたとき
〔33〕　特許ライセンス契約が終了した後、ライセンサーから競合製品を開発等しないよう求められたとき
〔34〕　ライセンスを受けた技術をもとに改良技術を発明した場合に、ライセンサーから改良技術の譲渡を求められたとき
〔35〕　自社の製品デザインを模倣した製品が販売されているとき
〔36〕　自社のECサイトに掲載している商品画像を卸先のECサイトが勝手に使用しているとき
〔37〕　自社のカタログ写真を中古品オークションの宣伝写真としてSNSに投稿されたとき
〔38〕　取引先が自社の営業秘密を他社に提供していたとき
〔39〕　退職した社員が自社の営業秘密を持ち出していたとき
〔40〕　自社のサービスの名称が他社の類似サービスの名称として使用されているとき

第２章　消費者の問題行動
第１　商取引上のトラブル
〔41〕　顧客が他人になりすまして商品を購入しようとしたとき
〔42〕　ECサイトで購入した顧客から「商品が気に入らないから返品したい」と言われたとき
〔43〕　指定された商品の配送先が架空の住所だったとき
〔44〕　過去に代金を支払わなかった顧客から再度の注文を受けたとき
〔45〕　明らかに転売目的の顧客から注文を受けたとき
〔46〕　顧客から「店員から受けた説明と違う」として契約解除を求められたとき
〔47〕　顧客から自分の個人情報を一切削除してその証明書を提出するよう求められたとき

第２　悪質なクレーム
〔48〕　社員がクレーム対応のために顧客の自宅に呼びつけられ、長時間拘束されたとき
〔49〕　自社のミスに関し、顧客から高額な慰謝料や迷惑料の支払を要求されたとき
〔50〕　顧客がクレームの電話を連日かつ長時間かけてくるとき
〔51〕　SNSに投稿された自社に対する悪質な記事を見た者から、何度も自社に営業妨害の電話をかけられたとき
〔52〕　クレームを言いに来た顧客が事務所や店頭に居座って帰らないとき
〔53〕　クレームを言いに来た顧客が社員の顔写真を撮影しようとしたとき
〔54〕　クレームを言いに来た顧客が「社長を出せ」「上司を出せ」と言ってきたとき
〔55〕　クレームを言いに来た顧客が「取引先や監督官庁へ通報する」と言ってきたとき

第３　インターネット上のトラブル
〔56〕　自社の商品に対し、事実無根の悪質なレビューが書き込まれたとき
〔57〕　自社の社員とのやり取りを勝手に録画され、インターネットにアップロードされたとき
〔58〕　消費者に自社の社員が新型コロナウイルスに感染しているとデマを拡散されたとき

第３章　株主の問題行動
第１　株主総会関連
〔59〕　株主総会の開催中止を要求されたとき
〔60〕　株主から株主総会の議案に関連のない事前質問や大量の事前質問が送られてきたとき
〔61〕　自社に度重なるクレームを入れる株主が株主総会への出席を求めてきたとき
〔62〕　新型コロナウイルスへの感染防止のため、総会受付で感染防止策への協力を求めたが、株主がこれに応じないとき
〔63〕　無配を予定している株主総会で、株主が配当を求める発言をしたとき
〔64〕　株主から株主総会のお土産を要求されたとき
〔65〕　バーチャル株主総会に参加した株主から、通信障害を理由に株主総会決議の不存在や取消しを主張されたとき
〔66〕　株主が株主総会の様子を無断で録画して、インターネットにアップロードしたとき

第２　その他
〔67〕　退職する社員が自社株を手放さないとき
〔68〕　株主と連絡がとれず所在不明となっているとき
〔69〕　株式を相続したと主張する者が株券を紛失しているにもかかわらず株主名簿の名義書換を求めてきたとき
〔70〕　自社の株主が暴力団関係者であることが判明したとき

索　引
〇事項索引
〇判例年次索引