事例にみる　行政カスハラ対応の手引－自治体、警察・消防、学校・保育、医療・介護等－

総　論

　第１　行政に対するカスタマーハラスメント対策の必要性と基本的な考え方
　第２　個別事案への対応方法

第１章　定番のカスハラ事例

　第１　窓口業務
【１】同じことの繰り返し、どうしたら？
　　　【リピート型】
【２】いろんな部署に押し掛けてくる！
　　　【リピート型】
【３】「担当者を代えろ！」と怒鳴られた！
　　　【暴言型】【権威型】
【４】録音しながらの対応に激昂されてしまいました…
　　　【暴言型】【威嚇・脅迫型】
【５】説明に納得できず業務の様子を撮影しだした！
　　　【時間拘束型】
【６】110番通報したことに苦情を言われたら？
　　　【時間拘束型】【リピート型】
【７】何度も大量の情報開示請求が来る！
　　　【時間拘束型】【リピート型】
【８】何度説明しても帰ってもらえない！
　　　【時間拘束型】【リピート型】
【９】いつまでも電話を切らせてくれません！
　　　【時間拘束型】
【10】ひどいことを言われて、頭に来ます！
　　　【暴言型】
【11】街頭演説やSNSで糾弾すると脅されています…
　　　【威嚇・脅迫型】
【12】刃物を持って押し掛けられたらどうする？
　　　【暴力型】【威嚇・脅迫型】
【13】議員との関係をほのめかし、帰ってくれません！
　　　【時間拘束型】【権威型】
【14】防犯カメラを撤去するよう言われたのですが…
　　　【権威型】
【15】窓口対応をしたらセクハラされた！
　　　【セクシュアルハラスメント型】

第２　謝罪対応
【16】誤った説明で怒らせてしまった！
　　　【暴言型】【権威型】
【17】念書を書かされてしまいました…
　　　【権威型】【威嚇・脅迫型】
【18】謝罪をしに行ったら帰れなくなった！
　　　【時間拘束型】【庁舎外拘束型】

第３　SNS・インターネットトラブル
【19】SNSで名前を晒されてしまった！
　　　【SNS/インターネット上での誹謗中傷型】
【20】庁舎内でのやり取りを録音しようとしてくる！
　　　【暴言型】【SNS/インターネット上での誹謗中傷型】

第２章　分野別　独特なカスハラ事例

第１　警察・消防
【21】何度も同じ人から119番通報が来る！
　　　【リピート型】
【22】捜査情報を聞き出そうとする被害者にはどう対応したら？
　　　【リピート型】【暴言型】【威嚇・脅迫型】
【23】消火活動中の暴言・暴力にはどうしたら？
　　　【暴言型】【暴力型】
【24】救急対応中に特別扱いを求められたら？
　　　【権威型】
【25】立入検査を拒絶する居住者にはどう対応したら？
　　　【暴力型】【威嚇・脅迫型】

第２　学校・保育
【26】生徒への対応について訴えると言われた！
　　　【威嚇・脅迫型】
【27】保護者が押し掛けてきて帰ってくれません！
　　　【時間拘束型】
【28】保護者に賠償を求めるのは、行き過ぎでしょうか？
　　　【権威型】
【29】体罰を理由に暴力を振るわれた！
　　　【暴力型】
【30】保育園での虐待を疑われています…
　　　【時間拘束型】【威嚇・脅迫型】
【31】学校の騒音がうるさいと苦情が来たら？
　　　【リピート型】【暴言型】

第３　病院・介護
【32】利用者の家族からアレコレ指示される！
　　　【権威型】
【33】手術後の苦情、キリがありません！
　　　【リピート型】
【34】患者が治療費を払ってくれない！
　　　【時間拘束型】【暴言型】【権威型】
【35】必要のない薬を処方しろと言われたら？
　　　【リピート型】
【36】虐待を疑ったら怒鳴り込んできた！
　　　【権威型】【庁舎外拘束型】

第４　道路・交通・公的施設
【37】街路樹を伐採しろと言われたら？
　　　【権威型】
【38】街路樹を伐採するなと言われたら？
　　　【時間拘束型】【威嚇・脅迫型】
【39】道路工事中の営業補償を請求された！
　　　【庁舎外拘束型】
【40】入館禁止にしたのに何度もやってくる！
　　　【時間拘束型】【リピート型】【暴言型】

○内容を一部変更することがありますのでご了承ください。