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カスハラのグレーゾーン－裁判例・指針にみる境界事例と会社対応－
著／山浦美紀（弁護士）
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概要
これは正当なクレーム！？
判断に迷う事例をわかりやすく解説！
◆カスハラ指針や多数の裁判例を参考に、カスハラ該当性の判断ポイントをわかりやすく解説しています。
◆対応を継続すべきか否かの見極め方や謝罪・説明・補償要求への対応、従業員の守り方など、会社としての対処方法を取り上げています。
◆ハラスメント対応の豊富な経験と知識を持つ専門家が執筆した確かな内容です。
商品情報
- 商品コード
- 81260599
- ISBN
- 978-4-7882-9674-9
- ページ数
- 192
- 発行年月
- 2026年9月
目次
第１章 はじめに
１ カスハラとは（法令・指針にみる定義）
２ カスハラに対して企業がすべき対応（措置義務）
３ カスハラ該当性の判断基準は
４ カスハラと犯罪行為
５ 国家公務員分野のカスハラ防止対策
６ 業種別カスハラマニュアルの活用
７ 各自治体のカスハラ条例
第２章 カスハラの該当性判断
１ 物理的な行為・身体的な攻撃
Case１ タクシーの乗客が運転手に自分勝手な指示や要求をした
コラム 社内防犯カメラの利用
Case２ 顧客が「セルフレジが故障している」と怒って店員を呼びつけた
Case３ 医療機関に入院中のせん妄状態の患者が興奮して暴れ、看護師が怪我をした
コラム 医療現場における暴力・ハラスメント対策
２ 精神的な攻撃
Case４ 共同で作業をしている取引先社員が自社社員に、業務に関して注意や叱責をしてきた
Case５ 見積書の軽微な記載ミスについて口頭で謝罪を行ったにもかかわらず、顧客が「文書で謝罪しろ」と要求してきた
３ 威圧的な言動
Case６ 近隣住民を名乗る者からイベントの開催者に申入れがあり、反社会的勢力による影響をほのめかされた
Case７ 店舗の担当者の対応に不満を抱いた顧客が「弁護士に依頼して訴えてやる」と言ってきた
４ 継続的・執拗な言動
Case８ 来訪時間の認識に齟齬があり、１時間待つことになった顧客が、「話が違う」「時間を返せ」と騒ぎ、謝罪や即時対応を要求した
Case９ 店員のミスで料理の提供が大幅に遅れたため、顧客が店員を叱責し、「責任者を出せ」等と要求した
Case10 購入した商品の不具合で、返品・交換の説明をした店員に対して「もっと誠意を見せろ」と要求した
５ 拘束的な言動
Case11 契約関係にない単なる近隣住民が施設に対して苦情を寄せてきて、従業員が対応を強いられた
Case12 身体的な障がいがある車いすの顧客から、店では対応ができない飲食の提供を求められた
コラム 障害特性を踏まえた合理的配慮
６ 差別的な言動
Case13 顧客がトランスジェンダーの従業員の容姿や服装にクレームをつけた
Case14 顧客が外国籍の店員に対し、「日本語が下手」「レジを日本人と代われ」などと要求した
７ 性的な言動
Case15 主要な取引先との接待の場で、取引先の役員が自社の女性社員に不快な思いをさせていた
コラム いわゆる「フジテレビの第三者委員会報告書」
８ 従業員個人への攻撃・要求
Case16 顧客対応がぶっきらぼうな従業員に対し、対応された顧客からクレームがあった
９ その他
Case17 飲食店の口コミサイトやSNSに、事実と異なる、身に覚えのないことを投稿された
コラム SNS上のカスハラに関する運用通達の注記
Case18 商品の配達について、他の客とは異なる個別的な扱いを要求された
Case19 飲食店で提供した料理に異物が入っていたため、顧客が「保健所に連絡する」と従業員に告げた
コラム 「監督官庁に言う」と伝えることのカスハラ該当性
第３章 カスハラに対する会社の対応
１ 顧客・関係者等によるカスハラへの対応
Case20 顧客からの多数回・長時間の電話に対して差止請求をすることはできるか
コラム 繰り返される電話への初動対応
Case21 顧客対応に直接１人で携わる現場の管理人（社員）について、利用者からのクレームにどのような対策を講じるべきか
コラム 従業員が１名の店舗などでのカスハラ対応
Case22 顧客から「担当者の名前を教えろ」「フルネームを名乗れ」「なぜ名札を付けてないのか」と従業員の個人の名前を教えることを要求され、名札を付けていないことについてクレームを述べられたが、対応する義務はあるか
Case23 顧客から社員へのストーカー行為に対し、どのような対策を講じるべきか
Case24 顧客の意に添わない言動を部下がしたが、部下に落ち度がないと思われる場合、上司が部下に顧客への謝罪を指示することにリスクはあるか
Case25 コールセンターの従業員に対する利用者からの性的な内容の電話に対してどのような対策を講じるべきか
コラム カスハラ手当
Case26 旅館やホテルにおいて、宿泊料の減額や部屋のアップグレード等の要求を繰り返す顧客がいる場合、どのように対応すべきか
コラム 各業法による特別な取扱い
Case27 介護施設職員に対し、利用者の家族が度重なる暴言を吐いた場合、利用契約を解除できるか
コラム 録音・録画を利用するの際の留意点
Case28 医療機関において患者が暴言を吐き、説明や謝罪を要求し続け、長時間居座っている場合、診療を拒否できるか
コラム 顧客等の生命や心身に重大な影響が及ぶ場合
２ 取引先によるカスハラへの対応
Case29 業者間の取引交渉において、取引先の社員から商談中に脅迫や暴行を受けた場合、どのように対応すべきか
コラム 取引先が協力に応じない場合
Case30 取引先から大幅な値下げや納期の繰上げなどの度重なる変更を受け、対応を強いられた担当者が精神疾患に罹患した場合、労災に該当するか
コラム 労災認定と民事訴訟
３ カスハラをした従業員への対応
Case31 会社の懇親会で従業員らが飲食店の店主に暴行し、店内の什器・備品を破損した場合、会社に対し使用者責任を追及できるか
Case32 就業中に立ち寄ったコンビニの女性店員に対して、性的な言動を行った従業員を懲戒処分できるか
コラム カスハラ加害者の懲戒処分の根拠規定
Case33 他社の従業員に対してカスハラ言動を行った自社の従業員に対して、他社から調査要請がきたが、調査に非協力的な対応をした場合は
◯内容を一部変更することがありますので、ご了承ください。
１ カスハラとは（法令・指針にみる定義）
２ カスハラに対して企業がすべき対応（措置義務）
３ カスハラ該当性の判断基準は
４ カスハラと犯罪行為
５ 国家公務員分野のカスハラ防止対策
６ 業種別カスハラマニュアルの活用
７ 各自治体のカスハラ条例
第２章 カスハラの該当性判断
１ 物理的な行為・身体的な攻撃
Case１ タクシーの乗客が運転手に自分勝手な指示や要求をした
コラム 社内防犯カメラの利用
Case２ 顧客が「セルフレジが故障している」と怒って店員を呼びつけた
Case３ 医療機関に入院中のせん妄状態の患者が興奮して暴れ、看護師が怪我をした
コラム 医療現場における暴力・ハラスメント対策
２ 精神的な攻撃
Case４ 共同で作業をしている取引先社員が自社社員に、業務に関して注意や叱責をしてきた
Case５ 見積書の軽微な記載ミスについて口頭で謝罪を行ったにもかかわらず、顧客が「文書で謝罪しろ」と要求してきた
３ 威圧的な言動
Case６ 近隣住民を名乗る者からイベントの開催者に申入れがあり、反社会的勢力による影響をほのめかされた
Case７ 店舗の担当者の対応に不満を抱いた顧客が「弁護士に依頼して訴えてやる」と言ってきた
４ 継続的・執拗な言動
Case８ 来訪時間の認識に齟齬があり、１時間待つことになった顧客が、「話が違う」「時間を返せ」と騒ぎ、謝罪や即時対応を要求した
Case９ 店員のミスで料理の提供が大幅に遅れたため、顧客が店員を叱責し、「責任者を出せ」等と要求した
Case10 購入した商品の不具合で、返品・交換の説明をした店員に対して「もっと誠意を見せろ」と要求した
５ 拘束的な言動
Case11 契約関係にない単なる近隣住民が施設に対して苦情を寄せてきて、従業員が対応を強いられた
Case12 身体的な障がいがある車いすの顧客から、店では対応ができない飲食の提供を求められた
コラム 障害特性を踏まえた合理的配慮
６ 差別的な言動
Case13 顧客がトランスジェンダーの従業員の容姿や服装にクレームをつけた
Case14 顧客が外国籍の店員に対し、「日本語が下手」「レジを日本人と代われ」などと要求した
７ 性的な言動
Case15 主要な取引先との接待の場で、取引先の役員が自社の女性社員に不快な思いをさせていた
コラム いわゆる「フジテレビの第三者委員会報告書」
８ 従業員個人への攻撃・要求
Case16 顧客対応がぶっきらぼうな従業員に対し、対応された顧客からクレームがあった
９ その他
Case17 飲食店の口コミサイトやSNSに、事実と異なる、身に覚えのないことを投稿された
コラム SNS上のカスハラに関する運用通達の注記
Case18 商品の配達について、他の客とは異なる個別的な扱いを要求された
Case19 飲食店で提供した料理に異物が入っていたため、顧客が「保健所に連絡する」と従業員に告げた
コラム 「監督官庁に言う」と伝えることのカスハラ該当性
第３章 カスハラに対する会社の対応
１ 顧客・関係者等によるカスハラへの対応
Case20 顧客からの多数回・長時間の電話に対して差止請求をすることはできるか
コラム 繰り返される電話への初動対応
Case21 顧客対応に直接１人で携わる現場の管理人（社員）について、利用者からのクレームにどのような対策を講じるべきか
コラム 従業員が１名の店舗などでのカスハラ対応
Case22 顧客から「担当者の名前を教えろ」「フルネームを名乗れ」「なぜ名札を付けてないのか」と従業員の個人の名前を教えることを要求され、名札を付けていないことについてクレームを述べられたが、対応する義務はあるか
Case23 顧客から社員へのストーカー行為に対し、どのような対策を講じるべきか
Case24 顧客の意に添わない言動を部下がしたが、部下に落ち度がないと思われる場合、上司が部下に顧客への謝罪を指示することにリスクはあるか
Case25 コールセンターの従業員に対する利用者からの性的な内容の電話に対してどのような対策を講じるべきか
コラム カスハラ手当
Case26 旅館やホテルにおいて、宿泊料の減額や部屋のアップグレード等の要求を繰り返す顧客がいる場合、どのように対応すべきか
コラム 各業法による特別な取扱い
Case27 介護施設職員に対し、利用者の家族が度重なる暴言を吐いた場合、利用契約を解除できるか
コラム 録音・録画を利用するの際の留意点
Case28 医療機関において患者が暴言を吐き、説明や謝罪を要求し続け、長時間居座っている場合、診療を拒否できるか
コラム 顧客等の生命や心身に重大な影響が及ぶ場合
２ 取引先によるカスハラへの対応
Case29 業者間の取引交渉において、取引先の社員から商談中に脅迫や暴行を受けた場合、どのように対応すべきか
コラム 取引先が協力に応じない場合
Case30 取引先から大幅な値下げや納期の繰上げなどの度重なる変更を受け、対応を強いられた担当者が精神疾患に罹患した場合、労災に該当するか
コラム 労災認定と民事訴訟
３ カスハラをした従業員への対応
Case31 会社の懇親会で従業員らが飲食店の店主に暴行し、店内の什器・備品を破損した場合、会社に対し使用者責任を追及できるか
Case32 就業中に立ち寄ったコンビニの女性店員に対して、性的な言動を行った従業員を懲戒処分できるか
コラム カスハラ加害者の懲戒処分の根拠規定
Case33 他社の従業員に対してカスハラ言動を行った自社の従業員に対して、他社から調査要請がきたが、調査に非協力的な対応をした場合は
◯内容を一部変更することがありますので、ご了承ください。
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