民事2025年04月20日 ケアマネ３３％カスハラ経験　介護現場、目立つ暴言 提供：共同通信社

　介護現場で働くケアマネジャーの３３・７％は、過去１年間にカスタマーハラスメント（カスハラ）を経験していることが１９日、日本介護支援専門員協会の実態調査で分かった。２０２３年度の厚生労働省調査で労働者全体の経験率が１０・８％だったのに比べ、約３倍。利用者である高齢者らの暴言を浴びる被害が目立ち、協会は行政による対策が必要だとしている。
　昨年１１～１２月に協会所属のケアマネ１２９３人が回答し、３３・７％の４３６人がカスハラ経験が「ある」とした。被害内容は複数回答で「言葉の暴力や精神的な攻撃」が７０・６％と最多。「過度な要求や不当な要求」５５・７％、「不当なクレームや根拠のないクレーム」４３・８％と続いた。
　これらの行為をしたのは複数回答で、利用者の介護を担う家族や身元保証人らが７１・８％と最も多く、次は利用者本人の４４・３％だった。
　自由記述では「『おまえは役立たずだ』とのメールが来た」「精神的に病んでしまい休職、退職した」との訴えが寄せられた。経験者の２２・５％は仕事を「辞めたい」「どちらかといえば辞めたい」と答えており、対策が不十分なら介護現場の人手不足に拍車をかける恐れがある。
　ケアマネは、利用者側の意向を考慮して介護サービスの利用計画「ケアプラン」を作成する。カスハラを招く理由は、主な相談場所が利用者の自宅のため「利用者や家族は立場が上だと感じやすい」との声が多かった。
　協会の山田剛（やまだ・ごう）常任理事は「介護現場でのカスハラは表に出にくい。行政には相談窓口の設置など対策を講じてほしい」と話している。

　ケアマネジャーのカスハラ調査結果のポイントは次の通り。
　一、過去１年間にカスハラ経験があるのは３３・７％。
　一、被害内容は「言葉の暴力や精神的な攻撃」が最多。加害側は利用者の家族らがトップ。
　一、経験者の２２・５％は仕事を「辞めたい」「どちらかといえば辞めたい」と回答。

　介護が必要な高齢者の心身の状態や生活状況を把握し、訪問介護やデイサービスなどの介護サービスを受けられるように「ケアプラン」を作成する。正式名は介護支援専門員で、ケアマネと略称される。市町村や介護事業者と連絡・調整し、プランの実施状況の評価や改善を継続的に行う。報酬は介護保険から支払われ、利用者の負担はない。

（2025/04/20）

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