行政・財政2026年10月17日 カスハラ罰則条例、全国初　三重議会で成立、来春施行　抑止効果期待、線引き懸念 提供：共同通信社

　深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向け、全国初となる罰則付きの三重県条例が１６日、県議会で可決、成立した。繰り返しの謝罪や面会の要求などを「特定カスハラ」と位置付け、知事が禁止命令を出しても改善されない場合「５０万円以下の罰金または拘留もしくは科料」を科すと規定。来年４月に施行する。
　一定の抑止効果が期待される一方、条例案を審議した県議会では正当なクレームとの線引きの難しさを懸念する意見もあった。丁寧な周知や適正な運用が求められそうだ。県は今後、特定カスハラの具体例を盛り込んだ指針を策定する。
　条例成立を受け、一見勝之知事は記者団に「カスハラ行為が収まり、離職や休職する人が少しでも減るようになれば」と意義を強調した。
　条例は、正当な理由なく長時間や繰り返しといった形態で、金銭や物品、謝罪や面会を要求したり、大声や虚偽の申告により従業員に著しい不安を抱かせたりする行為を特定カスハラと定義。みだらな言動や付きまといも対象とした。
　被害に遭った事業者の申し出を受けた県の有識者審査会は、特定カスハラに当たるかどうかを調べ、映像や録音といった資料の提出を求めることができる。その上で知事が禁止命令の是非を判断。命令に違反した場合、県が捜査機関へ告発する。
　県が労働団体の要請などを踏まえ、２０２４年から検討会で議論していた。カスハラ防止条例は北海道、群馬県、東京都、愛知県などで制定されたが、いずれも罰則はない。

　被害深刻、抑止効果に期待　苦情訴え萎縮懸念も

　カスタマーハラスメント（カスハラ）に全国で初めて刑事罰を科せる三重県条例が成立した。県内の企業では離職を招くなど被害は深刻化。県は罰則により実効性を高めたい考えで、事業者も「理不尽な要求の抑制につながる」と期待を寄せる。一方、市民から「相手によって捉え方が異なり、苦情を言いにくくなる」と案じる声も。専門家は丁寧な説明が必要だと強調する。

　▽苦慮
　「渋滞による遅延をバス運転手のせいにされ、その場で執拗に責められた」「タクシーの乗り心地を巡るトラブルで家に来て謝るよう言われ、数日間、電話で怒鳴られた」。三重県内にあるバスやタクシーの会社では、従業員から訴えが相次ぐ。
　四日市つばめ交通（四日市市）でも運転態度が気にくわないとタクシー運転手を「クビにしろ」と要求したり、事務所に２、３時間居座ったりした客がいたという。松阪市のタクシー会社の担当者は「サービス業の傍ら、お客さまに真正面から被害を訴えるのは難しい」と対応に苦慮する。

　▽アピール
　県が２０２４年度に県内企業に実施したアンケートでは、有効回答８５２社のうち２５・１％が「過去３年間にカスハラが発生」と答えた。威圧的な言動のほか、対面や電話での脅迫・中傷といった内容が目立ち、従業員が離職したり通院したりするケースもあった。
　県は労働団体からの要請などを受け条例化を検討。有識者を交えた懇話会で実効性の確保が焦点となり「抑止効果が期待できる」「カスハラ防止のアピールになる」と罰則に前向きな声が上がった。
　他地域でもカスハラを食い止めようと条例制定が進むものの罰則規定はない。埼玉県は今年７月に施行。当初は罰則も検討されたが、有識者から「刑法でも対応できる」「罰則があるからカスハラをしないという考えでいいのか」などの意見があり、見送ったという。

　▽萎縮
　三重県条例は知事がカスハラの禁止命令を出すことができ、違反すると捜査機関に告発する仕組みだ。「『店の改善につながる意見まで聞けなくなるのでは』と不安を漏らす組合員もいる」（津市の丸之内商店街振興組合）との声もある。
　一見勝之知事は１６日、記者団に対し、条例で顧客の権利は保障されているとして「正当なクレームを妨げるものではない」と強調した。
　条例案を審議した１０月の県議会委員会では「対象者の弁明の機会は設けられるのか」「公表される命令内容に氏名は含まれるのか」と公平性やプライバシーに関する質問も出た。県は「書面で意見を述べられる」「公表はカスハラ防止につながるものに限定され、氏名は考えていない」と説明する。
　南山大の緒方桂子教授（労働法）は「事業者側が立ちゆかなくなった時、法的手段より気軽に第三者へ相談できる仕組みだ」と評価。正当なクレームとの線引きに難しさもあり、客の萎縮を招かぬよう「県は罰則を強調するのではなく、仕組みを丁寧に周知するべき」と指摘している。

　カスハラ罰則条例ポイント

　三重県が制定したカスタマーハラスメント（カスハラ）罰則条例のポイントは次の通り。
　一、繰り返しの謝罪や面会の要求などを「特定カスハラ」と定義。
　一、被害に遭った事業者の申し出を受けた県有識者審査会が特定カスハラかどうか調べる。
　一、知事は加害者の客らに禁止命令を出せる。
　一、命令に違反した場合「５０万円以下の罰金または拘留もしくは科料」と規定。
　一、県は特定カスハラの具体例を盛り込んだ指針を策定。

（2026/10/17）

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