民事2021年12月10日 特別対談企画　生活の知恵としての信託
「信託をしてもしなくても大切で必要な事」とは－不動産管理・仲介会社のあり方を通して考える（中編）－ 生活の知恵としての信託 対談者：桜木良平　藤本学　江口尚輝　蓮把孝治　内山真太郎　二宮政文　石垣雄一郎

石垣　御社が管理業務を受注後、管理物件の問題点を把握し、オーナーに対して改善提案を実施しても、オーナーに何らかの事情や理由があって、その提案を受け入れてもらえないことがあるのではないでしょうか。その中から、教訓とすべきケースがあれば、教えていただけますか？

蓮把　はい。では、次の4つのケースをご紹介させていただきます。

ケース①工事の先延ばし１
　屋上防水工事の提案を行ったが、費用がかかることから実施が先延ばしになり、集中豪雨が発生した際に、複数住戸で雨漏りが発生し被害が拡大してしまった。

ケース②工事の先延ばし２
　搭屋部分のエレベーター機械室の扉、枠の塗装を提案していたが、長期間、実施の意思決定をいただけず、開閉できなくなるくらい腐食が進んでしまった。その結果、三方枠と扉を交換せざるを得なくなり、高額な修繕費を負担しなければならなくなった。

ケース③火災保険の未加入
　オーナーの火災保険が無保険となっているため、火災保険の加入を提案していたが、加入の判断をいただけず、未加入の状態が続いていた。そんな中、漏水事故が発生し、オーナー個人で賠償すべき費用負担が大きくなった。

ケース④空室期間が長期化したケース
　空室募集時に、当社が提案した募集家賃ではなく、オーナーが希望する高めの家賃で募集を続けた結果、空室期間が1年以上にわたった。当社が提案した募集家賃に変更してからは、３週間ほどで変更対象の空室４戸全てに対し申込が入った（うち１戸が1年3カ月の空室）。立地条件、物件の築年数・設備等に照らして相場に合わせた家賃設定ができていなかったことで、空室期間が長引き、結果的にオーナーの収入に大きな影響が出てしまった。

石垣　上記のような課題を抱えたオーナーは、全国に少なからずいるはずです（※14）。民事信託を実施できる条件が整っているオーナーであれば、「受託者となるべき者」（例えば子）の登場により、問題が発生する前に解決を図る道が開ける可能性があるものと思われます。

石垣　不動産市場における入居者の動向は顧客（オーナー）の判断や意思決定に欠かせない情報です。御社はこの情報をどのように把握されるのですか？

二宮　最新の情報は、お部屋探しを行う賃貸斡旋の部署（賃貸仲介店舗）から入居者ニーズを細かくヒアリングします。斡旋部署の担当者は常に入居希望者と接しているため、世代や性別毎の各顧客（入居希望者）が好むエリア、家賃、間取り、設備等に関する最新の情報を持っています。この情報に、管理物件での入居者アンケートや解約時のアンケートの情報を加えます。そして、これらの情報を総合して、入居者が居住環境に快適性を感じられるよう内装・設備工事等の内容を検討し、費用対効果が見込めるようにしてオーナーに提案をしています。この情報を設備工事・更新、内装・デザイン、新築、リノベーション等に役立てます。

石垣　仲介部門と管理部門がもつ市場の情報収集機能とフィードバック機能をしっかりと生かし、オーナーの不動産経営に役立とうとする会社の姿勢が伝わってきます。ところで、需給動向に合わせて募集賃料を高い方へ変更することはあるのですか？

二宮　はい、あります。需給状況を賃料に反映させ、相場形成に努めます。特に繁忙期は入居希望者が多く、１週間単位で状況が変化しますので、当社賃貸仲介店舗と連携をとって状況把握に努め、単に空室を埋めるというだけでなく、市場動向に合わせ、適切な賃料で入居していただくことを心がけています。

石垣　その方法に賛同します。なぜならば、賃貸不動産は、市場性のある「商品」であり、貸すにしても、売るにしても、日常から市場性のある「商品」に仕立てる取り組みをする必要があるからです。

①　募集賃料の設定根拠
石垣　募集賃料の設定には一定の合理的根拠が必要かと思われます。御社では、管理物件と自社物件の募集賃料は、どのような根拠に基いて導き出されているのですか？

二宮　当社では住居系不動産市場の情報源として管理物件、所有物件（※15）、そして、当社賃貸仲介店舗（入居者向け店舗）の３つがあります。当社が募集賃料を設定するときは、この３つの情報源を活用します。直近の市場の動きは、入居者向けに対面営業をして、最前線で様々な情報にふれる機会が多い賃貸仲介店舗に担当者がおりますので、そこで聞き取りをして、必要な情報を収集します。

石垣　ネット情報だけではわからない生きた情報を活用して募集賃料の設定をされていることがわかります。

②　募集方法
石垣　御社の入居者募集方法を教えていただけますか？

二宮　入居者を募集する場合（※16）（下記【ひと口メモ③】参照）は、当社の賃貸仲介店舗だけの募集は行わず、不動産会社間のネットワークを活用し、1日でも早い成約を目指します。当社が直接入居者の仲介業務をする場合は、法人からの依頼が多いのが特徴です。安定して入居者の紹介ができるよう法人との提携には注力しております。

石垣　最近はネットだけで募集する会社が多いようですが、直情報で安定的需要を見込める法人との提携はオーナーに安心感をもたらします。法人との提携は、管理物件の入居者属性・管理運用のソフト面と管理物件のグレード等のハード面のクオリティーに影響し、そのことが不動産価値を高める結果につながることがあるように思われます。

石垣　賃貸物件の一部入居者がルールやマナーを守らずに、他の入居者に迷惑をかけてトラブルを引き起こしてしまう例（前記12参照）では入居者の属性が賃貸不動産の価値を落としているのではないかと懸念されます。この点について、御社はどのような方針で、入居者の審査をされているのでしょうか？

二宮　当然のことながら、空室が埋まるのならばどのような入居者でもよいというわけではありません。入居後に近隣トラブルや滞納などが発生すると、物件の価値を下げてしまいます。入居者審査は、当社が行い、最終的には必ずオーナーの承諾をいただきます。家賃の支払い能力については家賃保証会社の審査がございますが、これに加え、入居審査の際、特に転居理由、管理物件を選んで頂いた理由を伺うことにしています。どのような理由でこの物件を選ばれたのかを伺うことで、本当に納得し決めて頂けたのかを確認し、入居者と物件のミスマッチをできるだけ無くすよう努めています。ミスマッチがあると、早期解約、入居後のクレームまたは近隣入居者様からのクレームが起こる可能性が高まるからです。また、仲介会社からのヒアリング、ご本人、保証人確認の際など質問を交えながら審査を進める中で、申込内容に矛盾がある場合もあります。その中には、申込内容を偽って住居用物件を店舗として利用しようとされていると疑われるケースもあります。速やかに客付けを行うこととトラブルを100％予防することを両立させるのは難しいですが、まずは入口の部分でチェックを行っています。

石垣　御社はひと手間かかるとしても、入居者と物件のミスマッチ確認を意識して実施されている点は、オーナーの安心材料となり、信頼感を高めることになります。そして、同業他社の参考にもなるのではないでしょうか。

石垣　賃貸契約期間中、御社に対して入居者から様々な相談・要望等があるかと思われます。これに対し、御社はどのような考え方に基づきご対応をされているのでしょうか？

二宮　入居者から相談等を受けた際、速やかに対応の方向性を定め、入居者、オーナーに安心して頂ける対応ができるよう心がけております。中でも、居住者や通行人の危険に関わるような相談があった場合は、その対応を最優先と位置づけ、関係各所と連携を図り速やかな対応に当たります。その中には、生命にかかわる緊急時もありオーナーに対し事後報告となるケースがあります。最近の例をあげますと、遠隔地に住むオーナーは、前の管理会社から何の指摘も受けていませんでしたが、建物敷地内のマンホールに劣化による割れが生じ、人が転落・落下する危険性が発生したことがありました。その際は、まずはカラーコーンを設置し、通行する方に危険が及ばないように対処したうえで、オーナーへの報告、修繕工事の手配と入居者への破損状況・対応見通しのお知らせを並行して行いました。結果、けが人をだすことなく交換に至りました。このケースのような突発的な対応もありますが、そうなる前に防げるよう日頃より建物目視点検、入居者アンケートを実施することで、状況をオーナーと共有して、入居者に長く住んで頂ける環境整備を行うことが重要と考えています。私ども管理会社は巡回を行っておりますが、実際にお住まいの入居者の皆様のほうが多くの情報をお持ちです。「雨の日になるとどこそこに水がたまる」「夜になると共用廊下がとても暗い」「最近エントランスのドアの閉まりが少し遅くなった気がする」などといった修繕を検討すべき箇所の情報を聞き出すのにアンケートは非常に有効です。また、併せて今後の募集や現入居者の満足度向上のため専有部・共用部の設備に関する要望を洗い出してオーナーへ提案することがアンケートをとるメリットであると言えます。

石垣　その考え方からは、日頃から入居者に対して「何かあったら対応します。」という姿勢ではなく、「今、何かお困り事はありませんか？」という姿勢で向き合う積極性を感じます。それが行動にあらわれているように感じます。御社の実践は、入居者とオーナーの関係性をより良くするための不動産管理・仲介会社のあり方と、オーナーはどのような基準で不動産管理・仲介会社を選択すべきかを併せて示唆している気がします。

石垣　入居者が退去予告された時から退去時までの間に心がけておられることは何でしょうか？

蓮把　入居率をより向上させるために提案できるポイントがないか、必要に応じて、通常の巡回担当・物件担当以外の者（前記６参照）が同行して物件を見せていただきます。

二宮　通常は建物の立地、入居者の属性、入居期間などを考慮して募集のタイミングを決め、工事の手配等を行います。滞りなく退去していただいたうえで、速やかに原状回復工事に入り、速やかに工事を終えることで、お金を生まない期間をできる限り短くすることを心がけています。例えば入退去の多い3月下旬における入居者の入替対応は1日の遅れによる機会損失がオーナーの賃料収益に大きな影響を与えますので、特に協力会社との連絡を密にし、機会損失を無くす努力を行っています。

藤本　これとは別の観点から、原状回復の方針や住設機器の更新サイクルの目安をオーナーと事前に共有することで、判断のスピードを上げ、協力会社とともに稼働率の最大化をめざしています。住設機器の更新サイクルについては、公のデータに、当社の実績、物件ごとの特性をふまえて提案します。充足状況、近隣、物件の仕様を参考に、事例を示しつつ、ご理解をいただけるよう努めています。

石垣　空室期間を短くするという課題の中にオーナーにとって価値のあることをギュッと詰め込んだ取り組みをされていることを感じます。つまり、入居率向上のヒントを見つけるために物件を注意深く観察すること（通常の巡回担当・物件担当以外の者の物件同行）、原状回復を段取り良く行うこと（機会損失を無くす努力）、また、物件競争力を高める投資を迅速に行うため合理的根拠をオーナーと共有すること（オーナーの賃貸経営を支える取り組み）です。

石垣　オーナーの不動産価値を向上させる観点から協力会社とは日頃からどのような関係作りをされているのですか？

藤本　まず、私たちは、協力会社を「業者」とか、「下請け」でなく、「同じ思いをもって業務に取り組むパートナー」と捉えています。そのうえで、発注業務毎に協力会社の業務遂行状況を把握し、定期的に評価を行います。評価結果に応じて、翌年の発注量を変えていきます。評価の高かった会社の発注量は伸ばし、課題があった会社は是正が進むまでは、発注量を抑制します。協力会社は積極的に増やしていき、当社の考え方に賛同していただける会社と共に伸びていけるような取引関係を大きくしていきたいと考えています。

石垣　協力会社の業務品質が維持、向上されるために御社は何か取り組まれていることはありますか？

藤本　はい、最近、取り組み始めたことでは、主要取引先には、年に1回は直接訪問し、事務所の雰囲気や、社内・資材置き場の片付けの状況を確認するようにしています。作業の品質は、そうした点に現れやすいので、その点をチェックしている旨を各社にお伝えすることで、お客様への挨拶やマナー、現場での資材の置き方や作業の品質に影響を与えると考えています。

石垣　管理物件のオーナーとの面談による打合せが必要な場合は、協力会社の方は同席されるのですか？

藤本　そうするようにしています。オーナーとの打合せに協力会社の皆さんも同席していただくことで、オーナーが気になっている点や、当社が気を付けている点を感じとっていただけるように、話し方を意識しています。

石垣　オーナーから見れば、御社と協力会社の間に大きな区別はなく、御社そのものでしょうから、おっしゃるように協力会社は同じ思いをもって業務に取り組む「パートナー」であることは必定といえます。御社の思い、具体的な取り組みが業務品質の維持・向上と顧客満足につながることを期待しています。

石垣　御社が賃貸物件を所有する意義は、ひとつは経済環境の変化に対する安全装置として安定的収益確保をめざすこと（※17）、もうひとつは管理業務に生かせることがあるのではないかと思われます。その点を教えていただけますか？

蓮把　はい。オーナーの皆様に何らかの提案をした場合に、実績を聞かれることがあります。効果の見込める取り組みを希望されるのは、自然なことですので、それに対して、賃貸不動産を所有していることで具体例でお答えすることができるという利点があります。

石垣　その一部をご紹介していただけますか？

蓮把　ハード面でいいますと、パック商品として紹介できるよう自社物件で専有部のデザインリフォームを企画・実施（※18）したり、IoTの広がりに伴い、その中からオートロックでも置き配ができるサービスやスマートロックなど、入居者の満足につながることを意図して積極的に導入している事例があります。新しい取り組みの場合、想定していなかった問題が起きたり、あるいは納期が長くかかったり、ということがあります。私たちから提案して、熟考のうえ、せっかくオーナーが承諾してくださったのに問題があっては申し訳ありませんので、全てというわけにはいきませんが、試験を行い、自信と実感をもってご提案できるよう努めています。また、ソフト面では、例えばデザインリフォームやスマートロック設置でどれくらい家賃が上げられるか、を試すことができます。それ以外にも、カーシェアや駐車場シェアサービスの導入など空きスペースの有効活用策についても実際にオーナー目線で試しながら、より良いものを提案・紹介していけるよう取り組んでおります。

石垣　御社の取り組みはオーナーの賃貸経営を先読みして対応するという点から興味深いです。

石垣　オーナーの新築・建替えを支援する御社は、その支援について何が自社の強みとお考えでしょうか？

江口　新築・建替えにあたっては、建設予定地の立地評価と市場分析を行い、入居者の主要ターゲットをどこに置くか、間取りや設備等の基本プランやグレードはどうすべきか、競合物件との差別化をどう図るべきかを検証します。ここで検証した結果を建物プランとしてまとめ、工程会議の中で提案していきます。当社は不動産管理・仲介会社であり、かつ自社所有物件で賃貸経営を行っていることから、オーナーが長期的に安定した賃貸経営が行えることを重要視しています。長期的に安定した賃貸経営を実現するために当社が行えるサポートの強みとして、次のことがあげられます。

江口　仮に、オーナーが建物プランを指定する場合は、基本的に指定されたプランの実現を優先します。ただし、不動産管理会社・仲介会社として培ったノウハウから、オーナーが指定するプランでは明らかに収益性が悪化すると判断した場合は、プランの見直しを提案します。当社の立場は、ゼネコンやハウスメーカーの立場とは異なり、オーナーの希望する間取りや仕様が、入居者ニーズに合っているかどうかを判断し、必要に応じた変更の提案を行います。まずはオーナーの要望を尊重しますが、立地条件や入居者ニーズが反映された市場性を優先させる方が、結果的にオーナーのメリットとなると考えています。

石垣　そのお話を伺いますと、市場調査や建物診断を行うdue　diligence（デューディリジェンス：適正評価手続）とconstruction　management（コンストラクション・マネジメント：CM）（※19）の重要性を改めて感じます。日本の社会では、投資のプロでない人が自らコストを負担してこれらの業務を発注し実施しているケースは、ごく一部に限られているのではないでしょうか（※20）。これまでに不動産投資に関連し社会問題化した事件は、これらを実施していないことに基因しているものが少なくないとみられます。私は、御社のような顧客から信頼され、一定のエリア内で市場掌握力のある会社こそがdue diligenceやconstruction　managementを社会に定着させる先導的な役割を果たしていただきたいと願っております。これらはいずれも「信託をしてもしなくても大切で必要な事」と考えているからです。

　以上で中編を終了し、次の後編へ続きます。対談に登場される西鉄不動産の方々は、各編のいずれに登場されるかにかかわらず、全編にわたって氏名を掲載しています。

（２０２１年１０月　対談）